Jak zbudować silną markę?

Jak grzyby po deszczu mnożą się w Polsce inwestycje hotelowe, również te z zapleczem SPA. O ile przy posiadaniu odpowiedniej ilości środków nietrudno decydować się na budowę obiektu noclegowego z ofertą odnowy biologicznej, o tyle należy solidnie się przygotować, by zaistnieć na rynku i walczyć na równych prawach z coraz silniejszą konkurencją.
O tych kwestiach rozmawialiśmy z panem Mateuszem Ćwigoniem z Hotelu Wellness Medical SPA Kormoran w Rowach.

1511218242


Konkurencja na rynku SPA w Polsce rośnie, jaki jest sposób na to, by stworzyć unikatowe, a zarazem autentyczne SPA?
W ostatnich latach byliśmy świadkami niezwykle dynamicznego rozwoju usług Spa&Wellness w Polsce, które stały się sztandarowym produktem współczesnego hotelarstwa. Zmieniające się trendy, które obecnie w coraz szerszym stopniu promują zdrowy, bezstresowy styl życia sprawiły, że co roku na rynku pojawiają się nowe ośrodki, które świadczą usługi określane mianem SPA.
Wielu ekspertów uważa, że rynek ten rozwija się równie dynamicznie co i chaotycznie. Wynika to przede wszystkim z braku regulacji, które określałyby czym są i jaki zakres usług powinny oferować obiekty Spa. Jednak najbardziej niepokojące są działania podejmowane przez inwestorów, którzy w analizie opłacalności inwestycji często zapominają o jednym z najważniejszych czynników jakim jest analiza mikrootoczenia, ze szczególnym uwzględnieniem konkurencyjności rynku.
Model ten doprowadził w niektórych regionach Polski do przesycenia rynku SPA, co jest równoznaczne z szukaniem oszczędności przez funkcjonujące obiekty kosztem klienta. Managerowie obiektów SPA poszukują nowych form promocji, kosmetyków, niszowych zabiegów jednocześnie zapominając, że klient nie kupuje masażu, a emocje jakie zabiegowi temu towarzyszą.
Każde centrum Spa powinno nie tylko świadczyć usługi zgodnie z przyjętymi normami jakości, ale przede wszystkim powinno opowiadać historię, która będzie wzbudzała w kliencie chęć doświadczenia. Przeglądając ofertę obiektów SPA w Polsce nie można oprzeć się wrażeniu, że poza miejscem w którym świadczona jest usługa, wszędzie możemy skorzystać z tych samych zabiegów. Sukces na rynku odniosą tylko te SPA, które zaczną konkurować nie tylko jakością ale przede wszystkim filozofią miejsca i emocjami jakie zaoferują swoim klientom.
Co oznacza termin budowania marki w obiektach, takich jak Kormoran – z bogatym zapleczem Medi i SPA, udogodnieniach dla rodzin, czyli naprawdę szeroką ofertą?
Budowanie marki obiektu nierozłącznie wiąże się z budowaniem świadomości marki w umysłach konsumentów. Niezwykle ważnym jest zrozumienie, że w brandingu nie chodzi o to by klient rynku docelowego wybrał ofertę naszego obiektu spośród dziesiątek innych podobnych ofert, ale żeby w oczach potencjalnego

1511218242


klienta nasza firma była jedyną na rynku, która jest w stanie spełnić jego oczekiwania. Nieodłącznym elementem składającym się na sukces w procesie budowania marki jest sprecyzowanie grupy docelowej naszych działań, poznanie jej zachowań, potrzeb i pragnień.
Specjaliści do spraw marketingu muszą mieć świadomość, że marka jaką stworzą zamieszka w sercach i umysłach zarówno obecnych jak i przyszłych klientów, a sposób jej postrzegania będzie sumą ich spostrzeżeń i doświadczeń. Silna marka stanowi jedno z najlepszych narzę-dzi marketingowych w dzisiejszych czasach. Warto postarać się by w branży SPA była utożsamiana z profesjonalizmem, doświadczeniem i nade wszystko by wzbudzała zaufanie i wywoływała pozytywne emocje.

Jeśli miałby pan wymienić trzy najczęściej popełniane błędy w obiektach SPA, to co to by było? Jak ich uniknąć?

Zarządzanie centrum spa jest procesem niezwykle złożonym i odpowiedzialnym. Łatwo jest popełnić błędy, których skutki mogą długoterminowo rzutować na dalszą działalność przedsiębiorstwa. W związku ze wzrostem ilości obiektów oferujących usługi SPA, nasiliła się konkurencja, która często jest powodem podejmowania przez managerów nieprzemyślanych decyzji o sposobie zdobywania nowych klientów. Rynek usług Spa & Wellness jest rynkiem dóbr luksusowych, o czym często osoby odpowiedzialne za sprzedaż zapominają, oferując coraz to większe rabaty na produkty i usługi.
W tym miejscu rodzi się pytanie o sens takich działań. Czy klient, którego stać na luksusową usługę jest rzeczywiście tak wrażliwy na zmianę ceny? Oczywiście! Problem polega jednak na tym, że uzależnia on jakość od wartości bowiem luksus nie może być tani.
Brak właściwie sprecyzowanej grupy docelowej, poznania jej wartości, oczekiwań i skierowania skrojonej na miarę potrzeb wybranej grupy oferty, skutkuje sprzedażą grupową, która nie dość że nie przynosi oczekiwanych zysków, napędza błędne koło sprzedaży grupowej. Kto bowiem zdecyduje się ponownie skorzystać z naszych usług za 100% ceny?
Martwi też niedocenianie lub co gorsza całkowite pominięcie w planach sprzedażowych produktów detalicznych, których udział w przychodach całkowitych może się sięgać nawet 25%. Warto zatem przeszkolić i wykorzystać zatrudnionych terapeutów do sprzedaży produktów detalicznych, co pozwoli zwiększyć przychody firmy, jednocześnie rozszerzając ofertę i dając klientowi poczucie wykonania kompleksowej usługi polegającej nie tylko na wykonaniu zabiegu, ale przede wszystkim pomocy w opracowaniu dalszego procesu domowej pielęgnacji.
Kolejnym często spotykanym problemem jest brak utożsamiania się pracowników z miejscem w którym pracują. W branży często mówimy, że osoba pracująca na recepcji spa, prowadząca konsultacje musi „czuć temat”, zarażać klienta swoją  energią i przekonaniem o najwyższej jakości świadczonych usług. Nie zapominajmy, że SPA stanowi pewną integralną całość, na którą składają się tylko pracownicy front-desk i gabinety, ale cała kadra. Powinniśmy zadbać o to by terapeuci wykonywali swoją pracę nie tylko dla tego że otrzymują za to zapłatę, ale dla tego że mają świadomość robienia czegoś więcej niż zabieg.

Dziękuję za rozmowę.

Rozmawiała Renata Bohatkiewicz
Inne artykuły w tej samej kategorii: